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Mit einer effizienten Terminplanung zum Praxiserfolg

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Überfüllte Wartezimmer, gereizte Patient:innen und gestresste medizinische Fachangestellte (MFA) kennen vermutlich die meisten Praxisinhaber:innen. Für ein einladendes und angenehmes Praxisklima sollte dies jedoch die Ausnahme, nicht die Regel darstellen. Der Schlüssel zum Erfolg sind eine effiziente Terminplanung und Praxisorganisation, von der nicht nur Ihre Patient:innen, sondern auch Ihre MFA und Sie selbst profitieren. Nachfolgend stellen wir einige Ansatzpunkte vor, die Ihnen zu einem optimierten Terminmanagement verhelfen sollen.

Behandlungsdauer besser einschätzen

Die Einplanung von Behandlungs- und Untersuchungszeiten stellt sich oft als schwierig heraus, da es unmöglich ist über alle Informationen zu verfügen. Um die Terminplanung zu erleichtern, sollten Sie und Ihr Praxisteam zunächst über einen mehrwöchigen Zeitraum das Terminaufkommen und die tatsächlichen Wartezeiten dokumentieren. Hierbei wird deutlich, zu welchen Zeiten Ihre Praxis hohe Besuchszahlen oder auch Leerläufe aufweist, wodurch die allgemeine Vorplanung erleichtert wird. Die Ergebnisse der Beobachtung bilden die Basis für Ihr neues Terminmanagement.

Weiter können Sie sinnvolle Kategorien unter Ihren Patient:innen bilden. Beispielsweise sollten Sie Berufstätigen den Praxisbesuch erleichtern, indem Sie diesen vormittags und abends Termine freihalten. Senioren dagegen können tagsüber eingeplant werden. Außerdem ist es wichtig bei der Terminvergabe zwischen Akut-, Routine- und Erstbehandlungen zu unterscheiden. So benötigen Patient:innen mit akut aufgetretenen Symptomen sowie Neupatient:innen mehr Zeit, als in regulären Terminen, wie etwa die Nach- oder Vorsorge.

Achten Sie bei der Symptom-Abfrage am Telefon auch darauf, eventuelle Notfälle direkt zu erkennen und bei Beschwerden wie Brustschmerzen, Atemnot oder Blutungen auf den Notruf für Feuerwehr und Rettungsdienst (112) zu verweisen!

Standardmäßiger Tagesablauf

Legen Sie abhängig von Ihrer Beobachtung des Terminverhaltens fest, wie viele Termine für akute Erkrankungen freigehalten werden müssen. Die regulären Untersuchungen können Sie dann wie gewohnt in den Ablauf einbauen. Zudem sollten Sie Teamgespräche oder Blocker für administrative Aufgaben und die Praxisorganisation einplanen.

Bedenken Sie außerdem Pufferzeiten zwischen den einzelnen Behandlungen. Auch nach der besten Vorabfrage zu den Krankheitssymptomen Ihrer Patient:innen kann das Behandlungsgespräch länger als vorgesehen dauern. Damit dadurch nicht der gesamte Tagesplan durcheinander gebracht wird und lange Wartezeiten entstehen, sollten Sie stets genügend Raum für etwaige Verzögerungen integrieren.

Als Faustregel gilt: Verplanen Sie nie mehr als 50 Minuten einer vollen Stunde!

Mit effizienter Gesprächsführung Zeit sparen

Optimieren Sie Terminanfragen am Telefon über einen vorgefertigten Gesprächsleitfaden. Übernehmen Sie aktiv die Gesprächsführung, um benötigte Informationen zur Terminplanung abzufragen. So kommen Sie schneller zum Gesprächsziel und sparen sich wertvolle Zeit.

Vermeiden Sie offene Fragen und fragen Sie nicht, wann Ihre Patient:innen Zeit für einen Vorsorgetermin haben. Bieten Sie stattdessen zwei freie Termine an und erfragen Sie die mögliche Option für den Anrufenden.

Hierfür haben wir einen Gesprächsleitfaden für Arztpraxen erstellt, den Sie kostenfrei herunterladen können.

Am effizientesten ist es für Ihr Praxispersonal jedoch, die Terminvergabe online oder über einen Telefonassistenten, wie den von VITAS, abzuwickeln. Damit entlasten Sie ihre medizinischen Fachangestellten in Bezug auf administrative Aufgaben enorm und es bleibt mehr Zeit für die Betreuung und Behandlung der Patient:innen vor Ort. 

Über Online Buchungssysteme wie Doctolib, Samedi oder Doctena können Ihre Patient:innen mit wenigen Klicks selbstständig Termine buchen. Oft können Sie diese in Ihre vorhandene Praxissoftware integrieren, hier sollten Sie sich über die technischen Möglichkeiten und damit verbundenen zusätzlichen Kosten informieren.

Neben der Online-Terminvergabe können Sie sich Unterstützung von dem digitalen Telefonassistenten von VITAS holen. Dieser übernimmt Ihre telefonischen Tätigkeiten, sodass die ständige Erreichbarkeit Ihrer Arztpraxis gewährleistet wird - ohne nerviges Tastendrücken. Das System, welches auf künstlicher Intelligenz basiert, kann Standardfragen, wie beispielsweise Terminanfragen oder Überweisungsbestellungen selbstständig und auf menschlichem Niveau beantworten. Ein weiterer Vorteil: Der Assistent führt bis zu 100 Telefonate gleichzeitig, so muss Niemand in der Warteschleife bleiben.

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Umgang mit verspäteten oder vergessenen Terminen

Selbst wenn Sie alle Tipps zur optimierten Praxisorganisation berücksichtigen, verspätet wahrgenommene oder vergessene Termine lassen sich nie vollständig verhindern. Trotzdem können Sie dazu beitragen, dies zumindest zu reduzieren. Gerade im stressigen Alltag helfen automatisierte Erinnerungs-Nachrichten, etwa in Form einer E-Mail oder SMS, dabei, Termine einzuhalten. Bei vielen Online-Buchungssystemen wird Ihnen diese zusätzliche Aufgabe abgenommen, indem über die Plattform automatisch Terminerinnerungen versendet werden.

Verweisen Sie außerdem bei der Vergabe darauf, dass Termine fristgerecht (beispielsweise 24 oder 48 Stunden vorher) abgesagt werden müssen. 

Dagegen sollten Sie als ärztliches Personal zeitliche Vereinbarungen ebenfalls einhalten und Verzögerungen innerhalb einzelner Patientengespräche so niedrig wie möglich halten. Die allgemeine Wartedauer sollte im Idealfall 20-30 Minuten nicht überschreiten. Notfälle lassen sich natürlich nicht vermeiden, in diesen Fällen sollten Sie die Verzögerung auf jeden Fall offen kommunizieren.

Fazit

Als Praxisinhaber:in sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Patient:innen und medizinischen Fachangestellten stets im Blick haben. 

Die durch eine optimierte Terminplanung geschaffenen kurzen Wartezeiten werden von Patient:innen enorm wertgeschätzt. Dadurch ersparen Sie Ihren MFA außerdem zeitraubende Beschwerden, sodass auch diese ein angenehmes und motivierendes Arbeitsklima erfahren. Somit steht einem erfolgreichen Terminmanagement nichts mehr im Weg!

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