Mit einer effizienten Terminplanung zum Praxiserfolg

Überfüllte Wartezimmer, gereizte Patient:innen und gestresste medizinische Fachangestellte (MFA) kennen vermutlich die meisten Praxisinhaber:innen. Für ein einladendes und angenehmes Praxisklima sollte dies jedoch die Ausnahme, nicht die Regel darstellen. Der Schlüssel zum Erfolg sind eine effiziente Terminplanung und Praxisorganisation, von der nicht nur Ihre Patient:innen, sondern auch Ihre MFA und Sie selbst profitieren. Nachfolgend stellen wir einige Ansatzpunkte vor, die Ihnen zu einem optimierten Terminmanagement und Patientenservice verhelfen sollen.

Behandlungsdauer besser einschätzen

Die Einplanung von Behandlungs- und Untersuchungszeiten stellt sich oft als schwierig heraus, da es unmöglich ist über alle Informationen zu verfügen. Um die Planung von Terminvereinbarungen zu erleichtern, sollten Sie und Ihre Mitarbeitenden zunächst das Terminaufkommen und die tatsächlichen Wartezeiten über einen mehrwöchigen Zeitraum dokumentieren. Hierbei wird deutlich, zu welchen Zeiten Ihre Praxis hohe Besuchszahlen oder auch Leerläufe aufweist, wodurch die allgemeine Vorplanung erleichtert wird. Die während der Beobachtung erhobenen Daten können Sie als Basis für Ihr neues Terminmanagement nutzen.

Weiter können Sie sinnvolle Kategorien unter Ihren Patient:innen bilden. Beispielsweise sollten Sie Berufstätigen den Praxisbesuch erleichtern, indem Sie diesen vormittags und abends Termine freihalten. Senioren dagegen können tagsüber eingeplant werden. Außerdem ist es wichtig, bei der Terminvereinbarung zwischen Akut-, Routine- und Erstbehandlungen zu unterscheiden. So benötigen Patient:innen mit akut aufgetretenen Symptomen sowie Neupatient:innen mehr Zeit mit den Ärzt:innen als bei regulären Terminen, wie etwa der Nach- oder Vorsorge.

Achten Sie bei der Symptom-Abfrage am Telefon auch darauf, eventuelle Notfälle direkt zu erkennen und bei Beschwerden wie Brustschmerzen, Atemnot oder Blutungen auf den Notruf für Feuerwehr und Rettungsdienst (112) zu verweisen!

Standardmäßiger Tagesablauf

Legen Sie abhängig von Ihrer Beobachtung des Terminverhaltens fest, wie viele Termine für akute Erkrankungen freigehalten werden müssen. Die regulären Untersuchungen können Sie dann wie gewohnt in den Ablauf einbauen. Zudem sollten Sie Teamgespräche oder Blocker für administrative Aufgaben und die Praxisorganisation einplanen.

Bedenken Sie außerdem Pufferzeiten zwischen den einzelnen Behandlungen. Auch nach der besten Vorabfrage zu den Krankheitssymptomen Ihrer Patient:innen kann das Behandlungsgespräch länger als vorgesehen dauern. Damit dadurch nicht der gesamte Tagesplan Ihrer Praxis durcheinander gebracht wird und lange Wartezeiten entstehen, sollten Sie bei der Terminvereinbarung stets auf genügend Raum für etwaige Verzögerungen achten.

Als Faustregel gilt: Verplanen Sie nie mehr als 50 Minuten einer vollen Stunde! Sollte hierdurch dennoch Leerlauf entstehen, können Sie diesen für andere Aufgaben nutzen.

Mit effizienter Gesprächsführung Zeit sparen

Optimieren Sie Terminanfragen am Telefon über einen vorgefertigten Gesprächsleitfaden. Übernehmen Sie aktiv die Gesprächsführung, um benötigte Informationen zur Terminplanung abzufragen. So kommen Sie schneller zum Gesprächsziel und sparen sich wertvolle Zeit, die Sie für die Behandlung vor Ort und administrative Aufgaben nutzen können.

Vermeiden Sie offene Fragen und fragen Sie nicht, wann Ihre Patient:innen Zeit für einen Vorsorgetermin haben. Bieten Sie stattdessen zwei freie Termine an und erfragen Sie die mögliche Option für den Anrufenden.

Hierfür haben wir einen Gesprächsleitfaden für Arztpraxen erstellt, den Sie kostenfrei herunterladen können.

Doch auch wenn Sie alle Tipps zur Terminvereinbarung befolgen, am effizientesten ist es für Ihr Praxispersonal, die Terminvergabe online oder über einen Telefonassistenten, wie den von VITAS, abzuwickeln. Damit entlasten Sie ihre medizinischen Fachangestellten in Bezug auf administrative Aufgaben enorm und es bleibt mehr Zeit für die Betreuung und Behandlung der Patient:innen vor Ort. 

Über Online Buchungssysteme wie Doctolib, Samedi oder Doctena können Ihre Patient:innen mit wenigen Klicks selbstständig Termine buchen. Oft können Sie diese in Ihre vorhandene Praxissoftware integrieren, hier sollten Sie sich über die technischen Möglichkeiten und eventuell damit verbundenen zusätzlichen Kosten informieren.

Trotz dieser Online-Angebote zur Terminvereinbarung ist und bleibt ein optimierter Telefonservice für Ihre Praxis unerlässlich. Um eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten, lohnt sich die Unterstützung durch den digitalen Telefonassistenten von VITAS. Dieser übernimmt eingehende Anrufe vollkommen automatisiert und erfragt alle für Sie wichtigen Daten. Welche das im Detail sind, können Sie selbstständig und ohne technische Vorkenntnisse in unter einer Stunde einstellen. 

Tipp: Es ist empfehlenswert, das gesamte Praxisteam (MFA und Ärzt:innen) in die Konfiguration der Fragen einzubeziehen. So nutzen Sie die Erfahrung aller Mitarbeitenden und vergessen keine wichtigen Informationen im Telefonkontakt.

Nach der Einrichtung übernimmt das auf künstlicher Intelligenz basierende System im Telefonkontakt eingehende Standardfragen, wie beispielsweise Terminwünsche oder Überweisungsbestellungen selbstständig und sprachbasiert. Je nach genutzter Terminplanungssoftware (z.B. samedi) werden Termine sogar vollkommen automatisiert eingetragen. Ein weiterer Vorteil: Der Assistent führt Hunderte Telefonate gleichzeitig, so muss Niemand in der Warteschleife bleiben. Dieser verbesserte Service wirkt sich positiv auf Ihre Patientenzufriedenheit aus.

Überzeugen Sie sich selbst!

Umgang mit verspäteten oder vergessenen Terminen

Selbst wenn Sie alle Tipps zur optimierten Praxisorganisation berücksichtigen, verspätet wahrgenommene oder vergessene Termine lassen sich nie vollständig verhindern. Trotzdem können Sie dazu beitragen, dies zumindest zu reduzieren. Gerade im stressigen Alltag helfen automatisierte Erinnerungs-Nachrichten, etwa in Form einer E-Mail, SMS oder eines Anrufs, dabei, Termine einzuhalten. Eine Aufgabe, die Ihrem Praxisteam ebenfalls durch den digitalen Telefonassistenten von VITAS abgenommen wird, indem über die Plattform automatisch Terminerinnerungen versendet werden.

Verweisen Sie außerdem bei der Vergabe darauf, dass Termine fristgerecht (beispielsweise 24 oder 48 Stunden vorher) abgesagt werden müssen. 

Auf der anderen Seite sollten Sie als ärztliches Personal zeitliche Vereinbarungen ebenfalls einhalten und Verzögerungen innerhalb einzelner Patientengespräche so niedrig wie möglich halten. Für einen optimalen Service sollte die allgemeine Wartedauer im Idealfall 20-30 Minuten nicht überschreiten. Notfälle lassen sich natürlich nicht vermeiden, in diesen Fällen sollten Sie die Verzögerung auf jeden Fall offen kommunizieren und Ihre Patient:innen im Bedarfsfall vorab kontaktieren.

Fazit

Als Praxisinhaber:in sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Patient:innen und medizinischen Fachangestellten stets im Blick haben. 

Die durch eine optimierte Terminplanung geschaffenen kurzen Wartezeiten werden von Patient:innen enorm wertgeschätzt. Dadurch ersparen Sie Ihren MFA außerdem zeitraubende Beschwerden, sodass auch diese ein angenehmes und motivierendes Arbeitsklima erfahren, in dem sie motiviert ihren Aufgaben nachgehen können. Somit steht einem erfolgreichen Terminmanagement nichts mehr im Weg!

Sie wollen mehr über erfolgreiche Praxisführung erfahren? Dann lesen Sie jetzt wie Sie Ihre Arztpraxis mit Digitalisierung optimieren können! Ein wichtiger Schritt in diese Richtung ist die Automatisierung und digitale Dokumentation eingehender Anrufe, wie es der Telefonservice von VITAS für Sie erledigt.

Sie sind sich noch nicht sicher, wie hoch der Nutzen für Ihre Praxis ist? Kein Problem, probieren Sie den Telefonassistenten kostenfrei und unverbindlich aus, um die Vorteile selbst zu erleben und eine bessere Entscheidungsgrundlage zu erhalten.