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Terminvereinbarung war noch nie so einfach

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Schon immer ist die Terminvereinbarung ein zentraler Bestandteil im Arbeitsalltag vieler Unternehmen. Von Friseursalons über Arztpraxen bis hin zu Versicherungsmakler:innen, für den Besuch ist meistens ein Termin erforderlich - oder zumindest gewünscht. 

Vielleicht erinnern Sie sich in diesem Zusammenhang noch an die unhandlichen Bücher, in denen vereinbarte Termine noch händisch hineingeschrieben, abgeändert und rausgestrichen wurden. Das klingt heute eher, als würde man in einem Fantasyroman ein staubiges Buch aus der verbotenen Abteilung einer Bibliothek aufschlagen, statt einen Zahnarzttermin zu vereinbaren. Darüber hinaus war diese Art der Terminverwaltung nicht nur umständlich, sondern auch fehleranfällig und unübersichtlich. 

Dank digitaler Lösungen gehören diese Zeiten jedoch der Vergangenheit an. Es gibt zahlreiche Terminverwaltungssysteme, welche die Koordination von Kund:innen und Patient:innen enorm erleichtern. Die Anforderungen an ein solches System unterscheiden sich je nach Branche und Größe des Unternehmens, weshalb sich verschiedene Anbieter  auf dem Markt etablieren konnten. So benötigen die Medizinischen Fachangestellten (MFA) in einer Arztpraxis andere Informationen als z.B. der Sekretär eines Rechtsanwaltsbüros. 

Die Online-Terminvergabe

Besonders beliebt ist seit einigen Jahren die Möglichkeit zur Online-Terminvergabe. Nahezu Jede:r ist heutzutage im Internet unterwegs, mit dem Smartphone sogar jederzeit und überall. Es ist also naheliegend, hierüber seine Termine bequem zu vereinbaren. 

Mit Terminvereinbarungsassistenten von Anbietern wie Samedi (Software für Arztpraxen) oder studiobookr (Software für Friseur- und Kosmetiksalons) füllt sich der Terminkalender quasi wie von selbst.

Das erleichtert den Alltag für beide Seiten: Zum einen kann sich das Personal in Ruhe auf die eigene Arbeit und die stattfindenden Termine vor Ort konzentrieren, zum anderen kann die Kundschaft selbstständig einsehen, wann freie Zeitfenster verfügbar sind und diese mit ihrem eigenen Tagesplan abstimmen.

Wie online, nur am Telefon

Doch was geschieht mit telefonischen Terminanfragen? In vielen Betrieben ist das Telefon auch im Online-Zeitalter noch der Kontaktkanal der Wahl (Kundenservice Barometer 2020). Viele Angelegenheiten lassen sich verbal am schnellsten klären, weshalb ein kurzes Telefonat oft ausreicht. Diese Idealvorstellung entspricht allerdings selten der Realität. Stattdessen entpuppt sich der schnelle Anruf als nervenaufreibender Warteschleifenaufenthalt, während die Mitarbeiter:innen ständig durch das klingelnde Telefon unterbrochen werden.

An dieser Stelle kann ein digitaler Telefonassistent unterstützen. Dieser nimmt Anrufe automatisiert entgegen, fragt alle für das jeweilige Unternehmen wichtigen Informationen ab und stellt diese anschließend strukturiert zur Verfügung. Auf diese Weise können die Mitarbeiter:innen sich in Ruhe ihren eigentlichen Tätigkeiten widmen und das Unternehmen bleibt dennoch stets telefonisch erreichbar - ohne Warteschleifen und nerviges Tastendrücken.

Je nach verwendeter Terminplanungssoftware fungiert der Telefonassistent gleichzeitig als Terminvereinbarungsassistent. Analog zur Online-Terminverwaltung greift er über eine Schnittstelle auf den Kalender des Betriebs zu und erkennt, welche Zeitfenster für welche Terminart zur Verfügung stehen. Hierdurch können Anrufende einfach und schnell ihren Wunschtermin vereinbaren - fast wie mit einem Menschen. 

Besser als jeder Anrufbeantworter

Doch wie funktioniert das in der Praxis?

Zunächst können Sie sich den digitalen Telefonassistenten von VITAS ähnlich wie einen Anrufbeantworter vorstellen: Er nimmt eingehende Anrufe entgegen, damit Anrufende ihr Anliegen schildern können. 

Allerdings kann der digitale Assistent noch weitaus mehr:

  • Dank künstlicher Intelligenz ist er in der Lage, eine natürliche Konversation mit Ihren Anrufenden zu führen und dieser alle relevanten Informationen zu entnehmen - in bis zu 100 Gesprächen gleichzeitig.
  • Er vereinbart Termine vollkommen selbstständig und automatisiert, indem er freie Termine vorschlägt und ggf. Alternativvorschläge des Anrufenden überprüft.
  • SMS-Versand und Rückrufe können einfach durch Ihre digitale Assistenz erledigt werden.
  • Verschiedene Anliegen können als Szenarien konfiguriert werden, bei denen unterschiedliche Informationen abgefragt werden. Welche das sind, entscheiden Sie selbst. 
  • Namen, Telefonnummern, Geburtsdaten, Adressen, Medikamente und einige weitere Daten werden automatisch erkannt. Spezifische Fragen können Sie jedoch individuell hinzufügen, Ihnen sind keine Grenzen gesetzt!
  • Das weitere Leistungsspektrum des VITAS Telefonassistenten können Sie in einer unverbindlichen und kostenfreien Testphase selbst entdecken!

Simple und intuitive Einrichtung

Bei der Entwicklung haben wir besonderen Wert darauf gelegt, dass wirklich Jede:r, auch ohne technische Vorkenntnisse, die Plattform verwenden kann. 

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Wichtig sind hierfür lediglich ein aktueller Internetbrowser und eine Rufnummerweiterleitung. Je nach Telefonanlage können Sie diese sogar selbst einrichten. Sollten Sie dennoch Fragen haben, können Sie sich in unserem umfangreichen Hilfebereich umsehen oder auf unsere Tutorial- und Onboarding-Videos zurückgreifen. 

Die Datenschutzfrage

Im Umgang mit sensiblen Kunden- und Patientendaten darf der Datenschutz auf keinen Fall vernachlässigt werden. Vor allem seit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (=DSGVO) müssen europäische Unternehmen sich an verschärfte Regelungen halten. 

Aus diesem Grund haben wir uns dafür entschieden, direkt zu Beginn der Entwicklung unserer digitalen Assistenz einen externen Datenschutzbeauftragten hinzuzuziehen. Der neueste Meilenstein in diesem Bereich ist der erfolgreiche Abschluss einer Datenschutzfolgenabschätzung, die sicherstellt, dass die Persönlichkeitsrechte aller Beteiligten gewahrt und geschützt werden.
Bei der Terminvereinbarung sind beispielsweise Daten, die die Identität des Anrufenden oder den Termingrund offenlegen, besonders schützenswert.

Darüber hinaus befindet sich die VITAS Plattform aktuell auf dem Weg zur ISO Zertifizierung 27001, die für höchste Sicherheitsstandards steht. 

Die Kommunikation der Zukunft

Wenn man bedenkt, wie schnelllebig neue Technologien heutzutage sind, können wir durchaus gespannt sein, welche innovativen Lösungen zukünftig den Arbeitsalltag erleichtern. 

Ein digitaler Telefonassistent ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung und zeigt schon heute, inwiefern künstliche Intelligenz die Kundenkommunikation für beide Seiten enorm verbessern kann. 

Wenn Sie sich ein eigenes Bild hiervon machen oder den Terminvereinbarungsassistenten in Aktion erleben möchten, melden Sie sich gerne für eine kostenfreie Demo an!

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