Was ist ein Large Language Model (LLM) und wie kann es im Hinblick auf Datenschutz sicher genutzt werden?
Große Sprachmodelle (engl. Large Language Models (LLM)) sind ein leistungsfähiges Werkzeug und...
By: Tobias Bäumler on 15.09.2022 18:27:12
Warteschleifen fürs Telefon sind eine einfache Lösung: Man hat keine Zeit, selbst ranzugehen, aber es soll auch nicht unentwegt klingeln oder im Hörer klopfen. Also vertröstet man Anrufende mit einer vorab aufgenommenen Ansage. „Leider sind derzeit alle Leitungen belegt. Bitte haben Sie noch etwas Geduld“ ist ein Klassiker in vielen Unternehmen.
Häufig läuft im Hintergrund auch etwas Musik, um die wartende Person bei Laune zu halten. Wussten Sie, dass die musikalische Untermalung in Warteschleifen ursprünglich durch einen Unfall entstanden ist? In den Sechzigerjahren gelangten aufgrund eines schadhaften Kabels in der Telefonanlage Signale eines Radiosenders in die Warteschleife eines New Yorker Fabrikanten. „Keine schlechte Idee eigentlich!“, dachte sich dieser und ließ sich die automatisierte Warteschleifenmelodie patentieren.
Was gegen Warteschleifen am Telefon spricht
Musik hin oder her, niemand freut sich, in einer Telefonwarteschleife zu hängen. Diese Lösung ist bei Kund:innen äußerst unbeliebt. Und im Grunde handelt es sich auch nicht um eine Lösung - Das Problem von zu vielen Anrufen wird lediglich verschoben.
Bei einer Warteschleife, zum Beispiel in einer Arztpraxis, haben die Anrufenden keine Möglichkeit, ihr Anliegen kundzutun. Sie müssen entweder abwarten, bis sie zu ihrem gewünschten Gesprächspartner durchgestellt werden, oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut anrufen. Vielen ist die Warterei zu viel und sie legen auf, bevor sie drankommen. Welchen Beitrag das zur Kundenzufriedenheit leistet, können Sie sich denken.
Mit besonderem Unverständnis reagieren Anrufende, wenn sie nach der vermeintlichen Überwindung der Warteschleife nochmals vertröstet werden oder während des Wartens für Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens geworben wird.
Falls Sie sich für eine Warteschleife entscheiden, beachten Sie diese Tipps für eine ansprechende Ansage:
Ob eine Warteschleife besser ist als erfolglos am Telefon zu hängen, weil niemand abhebt oder ständig belegt ist, sei dahingestellt. Denn es mag zwar schöner sein, eine Stimme zu hören, die einem versichert, dass bald jemand verfügbar ist. Aber wenn man so lange wartet, dass man diese Ansage mehrere Male hört und trotzdem nichts passiert, schmilzt dieser schnell Vorteil dahin und führt zu Frustration.
Alternativen zu Warteschleifen am Telefon
Es gibt einige Möglichkeiten, mit einem hohen Anrufvolumen umzugehen, die besser sind, als eine Telefonwarteschleife einzurichten:
E-Mails zu beantworten ist deutlich effizienter, als Anrufe entgegenzunehmen. Zum einen kann eine E-Mail bei Unterbrechung als Entwurf gespeichert werden, zum anderen liegen die Informationen schriftlich vor und können jederzeit kopiert und eingefügt werden. Allerdings ist das Schreiben zeitaufwendig, der Kosten-/Nutzen-Faktor eher schlecht. Teams an Rezeptionen oder im Büro werden nicht entlastet. Lediglich die Zeitaufteilung ändert sich. Sprich: Altes Problem im neuen Gewand.
Wenn Anrufende häufig die gleichen Fragen stellen, dann ist das ein Hinweis, dass diese Informationen vom Unternehmen nicht optimal kommuniziert werden. Eine Möglichkeit, das zu ändern, ist häufig gestellte Fragen (FAQ) zentral zu publizieren. Für solche FAQ bietet sich hauptsächlich die Firmenwebsite an. Dort können die häufigsten Fragen mit der passenden Antwort veröffentlicht werden.
Je nach Zielgruppe löst dieser Service gegebenenfalls das Problem nicht. Ist die Kundschaft älter oder die Website kein zentraler Anlaufpunkt, sind die Frage-Antwort-Paare dort vergebens.
Am besten entlastet man Mitarbeitende, indem man ihnen nicht zumutet, Telefonservice zu schieben. Denn meist wurden sie dafür ohnehin nicht eingestellt oder sind für solche Aufgaben überbezahlt sowie überqualifiziert, z. B. medizinisches Fachpersonal einer Arztpraxis. Telefondienst kann man jedoch auslagern. Das unbeliebte Callcenter ist dabei heute nicht mehr die einzige Lösung. Eine Alternative sind sogenannte virtuelle Telefonassistenten. Diese auf künstlicher Intelligenz basierenden Systeme sind inzwischen klug genug, Standardanfragen selbstständig und auf menschlichem Niveau zu beantworten - ohne Warteschleifenmusik oder Tastendrücken.
Wie ein Telefonassistent Warteschleifen überflüssig macht
Damit ein virtueller Telefonassistent wie der von VITAS als Ersatz für eine Warteschleife eingesetzt werden kann, braucht es lediglich zwei Dinge: Eine simple Rufnummernweiterleitung sowie die individuelle Konfiguration über die VITAS-Plattform.
Bei der Konfiguration legt das Unternehmen fest, wie sein digitaler Kollege klingt, was er sagt und welche Aufgaben er ihm abnehmen soll. Das kann zum Beispiel sein:
Der VITAS Telefonassistent kann in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt werden. Auch in Ihrer! Probieren Sie Ihren neuen digitalen Kollegen gerne einfach mal aus - vollkommen kostenlos und einen gesamten Monat lang.
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