Warteschleifen fürs Telefon: Es gibt bessere Lösungen

Warteschleifen fürs Telefon sind eine einfache Lösung: Man hat keine Zeit, selbst ranzugehen, aber es soll auch nicht unentwegt klingeln oder im Hörer klopfen. Also vertröstet man Anrufende mit einer vorab aufgenommenen Ansage. „Leider sind derzeit alle Leitungen belegt. Bitte haben Sie noch etwas Geduld“ ist ein Klassiker in vielen Unternehmen.

Häufig läuft im Hintergrund auch etwas Musik, um die wartende Person bei Laune zu halten. Wussten Sie, dass die musikalische Untermalung in Warteschleifen ursprünglich durch einen Unfall entstanden ist? In den Sechzigerjahren gelangten aufgrund eines schadhaften Kabels in der Telefonanlage Signale eines Radiosenders in die Warteschleife eines New Yorker Fabrikanten. „Keine schlechte Idee eigentlich!“, dachte sich dieser und ließ sich die automatisierte Warteschleifenmelodie patentieren.

Was gegen Warteschleifen am Telefon spricht

Musik hin oder her, niemand freut sich, in einer Telefonwarteschleife zu hängen. Diese Lösung ist bei Kund:innen äußerst unbeliebt. Und im Grunde handelt es sich auch nicht um eine Lösung - Das Problem von zu vielen Anrufen wird lediglich verschoben.

Bei einer Warteschleife, zum Beispiel in einer Arztpraxis, haben die Anrufenden keine Möglichkeit, ihr Anliegen kundzutun. Sie müssen entweder abwarten, bis sie zu ihrem gewünschten Gesprächspartner durchgestellt werden, oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut anrufen. Vielen ist die Warterei zu viel und sie legen auf, bevor sie drankommen. Welchen Beitrag das zur Kundenzufriedenheit leistet, können Sie sich denken. 

Mit besonderem Unverständnis reagieren Anrufende, wenn sie nach der vermeintlichen Überwindung der Warteschleife nochmals vertröstet werden oder während des Wartens für Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens geworben wird.

Falls Sie sich für eine Warteschleife entscheiden, beachten Sie diese Tipps für eine ansprechende Ansage:

• Machen Sie keine Angaben darüber, wie lange Ihre Anrufer:innen warten müssen.
• Nennen Sie Anrufenden alternative Zeitpunkte, zu denen die Chancen durchzukommen besser stehen.
• Geben Sie nicht zu viele Informationen. Meistens ist kein Stift bei der Hand. 
• Machen Sie während der Wartedauer keine Werbung für Ihr Angebot. Meist sind die Kosten hierfür höher als der Gewinn.
• Wählen Sie für die Zielgruppe passende Hintergrundmusik aus. Es muss nicht immer Klassik sein.
• Formulieren Sie Ihre Warteschleifen-Ansage nicht negativ. Vermeiden Sie Wörter wie „leider“ oder „das tut uns leid“.

Ob eine Warteschleife besser ist als erfolglos am Telefon zu hängen, weil niemand abhebt oder ständig belegt ist, sei dahingestellt. Denn es mag zwar schöner sein, eine Stimme zu hören, die einem versichert, dass bald jemand verfügbar ist. Aber wenn man so lange wartet, dass man diese Ansage mehrere Male hört und trotzdem nichts passiert, schmilzt dieser schnell Vorteil dahin und führt zu Frustration.

Alternativen zu Warteschleifen am Telefon

Es gibt einige Möglichkeiten, mit einem hohen Anrufvolumen umzugehen, die besser sind, als eine Telefonwarteschleife einzurichten:

• Kund:innen zu schriftlichen Anfragen motivieren

E-Mails zu beantworten ist deutlich effizienter, als Anrufe entgegenzunehmen. Zum einen kann eine E-Mail bei Unterbrechung als Entwurf gespeichert werden, zum anderen liegen die Informationen schriftlich vor und können jederzeit kopiert und eingefügt werden. Allerdings ist das Schreiben zeitaufwendig, der Kosten-/Nutzen-Faktor eher schlecht. Teams an Rezeptionen oder im Büro werden nicht entlastet. Lediglich die Zeitaufteilung ändert sich. Sprich: altes Problem im neuen Gewand.

• Häufige Fragen zentral zugänglich beantworten

Wenn Anrufer:innen häufig die gleichen Fragen stellen, dann ist das ein Hinweis, dass diese Informationen vom Unternehmen nicht optimal kommuniziert werden. Eine Möglichkeit, das zu ändern, ist häufig gestellte Fragen zentral zu publizieren. Für solche FAQ bietet sich hauptsächlich die Firmenwebsite an. Dort können die häufigsten Fragen mit der passenden Antwort veröffentlicht werden.

Je nach Zielgruppe löst dieser Service gegebenenfalls das Problem nicht. Ist die Kundschaft älter oder die Website kein zentraler Anlaufpunkt, sind die Frage-Antwort-Paare dort vergebens.

• Telefonservice auslagern

Am besten entlastet man Mitarbeiter:innen, indem man ihnen nicht zumutet, Telefonservice zu schieben. Denn meist wurden sie dafür ohnehin nicht eingestellt oder sind für solche Aufgaben überbezahlt sowie überqualifiziert, z. B. medizinisches Fachpersonal einer Arztpraxis. Telefondienst kann man jedoch auslagern. Das unbeliebte Callcenter ist dabei heute nicht mehr die einzige Lösung. Eine Alternative sind sogenannte Telefonassistenten. Diese auf künstlicher Intelligenz basierenden Systeme sind inzwischen klug genug, Standardanfragen selbstständig und auf menschlichem Niveau zu beantworten - ohne Warteschleifenmusik oder Tastendrücken.

Wie ein Telefonassistent Warteschleifen überflüssig macht

Damit ein Telefonassistent wie der von VITAS als Ersatz für eine Warteschleife eingesetzt werden muss, braucht es nur zwei Dinge: eine simple Rufnummernweiterleitung und die Konfiguration über die VITAS-Plattform.

Die Weiterleitung sorgt dafür, dass der Telefonassistent rangehen kann. Bei der Konfiguration legt das Unternehmen fest, wie sein digitaler Kollege klingt, was er sagt und welche Aufgaben er ihm abnehmen kann.

Das kann zum Beispiel sein:

• Termine vereinbaren durch Verbindung mit einem bestehenden Kalendersystem (z. B. in Gastronomie oder Arztpraxen)
• Anrufe weiterleiten an Fachabteilungen oder bestimmte Mitarbeiter:innen des Unternehmens
• Anrufende zuordnen und authentifizieren innerhalb einer Kundendatenbank
• Stammdaten aufnehmen, wie Adresse oder Kundennummer

Der VITAS Telefonassistent kann in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt werden. Bestimmt auch in Ihrer. Probieren Sie Ihren neuen digitalen Kollegen gerne einfach mal aus.