Prozesse optimieren: Wie die Anrufautomatisierung Sie unterstützt

Die Prozessoptimierung ist ein wichtiger Bestandteil im operativen Unternehmensgeschäft. Unabhängig von der Branche gibt es in jedem Unternehmen Prozesse, die zur Steigerung der Effizienz verbessert werden können.

Vor allem im Hinblick auf den Fachkräftemangel und die damit steigende Arbeitsbelastung einzelner Mitarbeitenden lohnt sich die Optimierung bestehender Prozesse. Wie ernst dieses Thema ist, zeigt die WSI-Betriebsrätebefragung 2018, laut der 81 % der Arbeitnehmer:innen eine deutliche Zunahme der zu bewältigenden Arbeitsmenge spüren. Darüber hinaus gaben 74 % der Befragten zusätzlich eine Zunahme paralleler Arbeitsprozesse an.

Ein Störfaktor, der immer wieder parallel bearbeitet werden muss, ist die Beantwortung eingehender Anrufe. Leider haben sich in diesem Bereich häufig ineffiziente Prozesse etabliert, die sowohl den Arbeitsfokus stören als auch das Stresslevel der Mitarbeitenden erhöhen. Um dem entgegenzuwirken, sollte das bestehende Anrufmanagement überprüft und gegebenenfalls optimiert werden.

Unternehmensprozesse optimieren - ein Überblick

Bevor wir detaillierter auf Methoden zur Optimierung des Anrufmanagements eingehen, haben wir zunächst einen Überblick für Sie zusammengestellt, welche Maßnahmen sich zur allgemeinen Prozessoptimierung in Ihrem Unternehmen eignen.

• Prozessanalyse und -mapping: Untersuchen Sie Ihre bestehenden Prozesse, um Schwachstellen zu identifizieren und die Effizienz zu verbessern. Verwenden Sie hierfür Methoden wie Flussdiagramme oder Prozesslandkarten, um einzelne Schritte und Abhängigkeiten der Prozesse zu visualisieren. So können Sie sich die Abläufe besser vorstellen und erkennen möglicherweise auf den ersten Blick, wo Optimierungspotenzial besteht. 
• Automatisierung: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um Zeit und Ressourcen zu sparen. Beispiele hierfür sind automatisierte E-Mail-Antworten und Buchhaltungsprozesse oder die Verwendung von digitalen Telefonassistenten für den Kundenservice.
• Automatisierung: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um Zeit und Ressourcen zu sparen. Beispiele hierfür sind automatisierte E-Mail-Antworten und Buchhaltungsprozesse oder die Verwendung von digitalen Telefonassistenten für den Kundenservice.
• Standardisierung: Setzen Sie Standards und Vorgehensweisen für Ihre Prozesse fest, um sicherzustellen, dass Abläufe konsistent durchgeführt werden. Auf diese Weise kann das Auftreten von Fehlern und Unstimmigkeiten minimiert werden.
• Schulung und Weiterbildung: Man lernt niemals aus! Investieren Sie deshalb in die Weiterbildung Ihres Teams und ermutigen Sie Ihre Mitarbeitenden dazu, neue Tools und Technologien auszuprobieren, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen.
• Prozessmessung und -überwachung: Vielleicht kennen Sie den Satz “Das machen wir schon immer so". In der Realität genügt es allerdings nicht, Prozesse einmalig optimiert aufzusetzen. Verschiedene Faktoren und Abhängigkeiten können sich jederzeit ändern, weshalb es wichtig ist, die Leistung Ihrer Prozesse regelmäßig zu messen und zu überwachen. So werden aufkommende Probleme rechtzeitig erkannt und können im besten Fall abgewendet werden.
• Kundenfeedback: Niemand weiß besser, was Ihre Kund:innen sich wünschen, als Ihre Kund:innen selbst. Holen Sie deshalb regelmäßig Nutzerfeedback ein, um Ihre Unternehmensprozesse aus einer externen Perspektive zu betrachten.
• Teamwork und Kommunikation: Prozesse leben von der Zusammenarbeit und dem Austausch untereinander. Fördern Sie deshalb die Kommunikation innerhalb des Unternehmens, um Prozesse effektiver und effizienter zu gestalten.

Optimieren Sie Ihre Telefonprozesse

In vielen Unternehmen gehört der telefonische Kundenkontakt zum Arbeitsalltag dazu. Dabei ist die Beantwortung eingehender Anrufe ein wichtiger Zeit- und Kostenfaktor, der hohe Personalkapazitäten erfordert.

Mit der Automatisierung dieser Anrufe können Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, die sonst für die manuelle Bearbeitung aufgewendet werden müssten. Eine Möglichkeit hierzu ist der Einsatz eines digitalen Telefonassistenten. Dieser nimmt Anrufe sprachbasiert entgegen und ist dank künstlicher Intelligenz (KI) in der Lage, die erlangten Informationen korrekt einzuordnen und zu strukturieren. 

Doch welche Vorteile erhält Ihr Unternehmen durch den Einsatz eines digitalen Telefonassistenten? 

Zeitersparnis

Die Anrufbeantwortung durch den Menschen ist kaum skalierbar, da einzelne Mitarbeitende je nur ein Gespräch zur selben Zeit führen können. Im Normalfall gehen jedoch mehr Anrufe ein, als freie Mitarbeitende zur Verfügung stehen - lange Warteschleifen sind die Folge. 

Häufig handelt es sich hier um wiederkehrende Standardanfragen, wie Rückfragen zu Bestellungen, Verträgen oder Ähnlichem - die Anliegen selbst sind je nach Branche unterschiedlich. Eine Gemeinsamkeit ist jedoch, dass die zur Bearbeitung durchgeführten Prozesse in der Regel immer dem gleichen Muster folgen - der optimale Anwendungsfall für einen digitalen Telefonassistenten.

Mit der Automatisierung können Anrufe effizient bearbeitet werden, ohne dass dafür ein menschlicher Mitarbeiter erforderlich ist. Gleichzeitig gelangen Anrufende schnell an ihr Ziel, ohne vorher endlos in der Warteschleife zu hängen oder sich in mehreren Schritten durch die Telefontastatur zu navigieren. Selbst wenn das Anliegen nicht direkt vollständig gelöst wird, können Anrufende ihre Anfrage zumindest direkt platzieren und damit den darauf folgenden Prozess anstoßen. Allein dieser kleine Faktor reicht meist schon aus, um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu erhöhen - ein wichtiges Ziel für den Unternehmenserfolg.

Effizienz

Mit der bereits angesprochenen Zeitersparnis geht außerdem eine Steigerung der Effizienz einher. Dank der automatisierten Vorauswahl durch den Telefonassistenten, gelangen weniger Anrufe an das Kundenserviceteam. So bleiben mehr Zeit und Fokus für die verbliebenen komplexeren Anliegen.

Darüber hinaus verfügt nicht jedes Unternehmen über genügend Personalressourcen, um Mitarbeitende speziell für den Telefonservice einzustellen. Meistens gehören weitere Tätigkeiten in der Kundenbetreuung, z.B. Mails und persönliche Termine zum Aufgabenbereich. Das ständige Telefonklingeln führt hier zu Konzentrationsschwierigkeiten, die mit der Automatisierung durch einen digitalen Telefonassistenten reduziert werden können. 

Laut Statista hat KI sogar das Potential, die Produktivität in Unternehmen um bis zu 37 % zu erhöhen!

Kostenersparnis

Kostenersparnis ist ein zentrales Unternehmensziel, das durch die Optimierung von Abläufen erreicht werden kann. Eine wirksame Methode, um Prozesse zu skalieren, ist die Automatisierung von Anrufen. Damit können Unternehmen sicherstellen, dass sie in der Lage sind, mit steigendem Anrufaufkommen umzugehen, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Das ermöglicht mehr Flexibilität und eine schnellere Reaktion auf Veränderungen in der Nachfrage. 

Mit dem Einsatz eines digitalen Telefonassistenten können Sie bis zu 50 % Ihrer Kosten im Telefonservice einsparen!

Große Toolauswahl - Welches sollten Sie wählen?

Detaillierte Evaluation

Nachdem Sie die Vorteile der Anrufautomatisierung kennen, ist es außerdem wichtig welche Technologie Sie für die Umsetzung auswählen. Es gibt verschiedene Methoden die Prozesse im Telefonservice zu optimieren. Von einfachen Warteschleifensystemen über externes Telefonpersonal bis hin zu komplexen, KI-gestützten Systemen. Um hier das Richtige für Ihr Unternehmen zu finden, ist es wichtig genau zu evaluieren, welche der Lösungen am besten für Sie geeignet ist. 

Datenschutz nicht vergessen

Bei den sensiblen Daten Ihrer Anrufenden handelt es sich um besonders schützenswerte Informationen, wie Namen, Adressen und Vertragsdetails. Beachten Sie daher die Datenschutzstandards der Lösung, die Sie zur Optimierung Ihrer Anrufprozesse auswählen. 

So stehen Datenschutz und Datensicherheit bei der Nutzung des bereits angesprochenen VITAS Telefonassistenten an höchster Stelle. Aus diesem Grund wurde bereits im letzten Jahr die Datenschutzfolgenabschätzung, eine Maßnahme aus der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), durchgeführt. Weiterhin befindet sich das Unternehmen aktuell im Prozess der international anerkannten ISO 27001-Zertifizierung, die bis zum Ende des ersten Quartals 2023 vollständig abgeschlossen sein wird. Darüber hinaus wird die gesamte Infrastruktur der VITAS Plattform auf deutschen Servern ohne ausländische Anbieter gehostet. Hiermit stärkt der Telefonassistent den Wirtschaftsstandort Deutschland durch digitale Innovation made in Germany. 

Testphasen nutzen

Trotz Gemeinsamkeiten und Best Practices in Prozessabläufen ist jedes Unternehmen unterschiedlich. Nutzen Sie daher das Angebot kostenfreier Testphasen, um die Lösung zur Optimierung Ihrer Anrufprozesse für Ihren individuellen Anwendungsfall auszuprobieren. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob das gewählte Tool zu Ihnen und Ihren Unternehmenszielen passt.

Um Ihnen den Start so einfach wie möglich zu machen, bietet VITAS eine 30-tägige Testphase, in der Sie die Plattform kennenlernen und Ihren eigenen Telefonassistenten konfigurieren können - vollkommen unverbindlich und kostenfrei. Überzeugen Sie sich gerne selbst!