Wie Sie Ihre Kosten im Telefonservice um bis zu 50% reduzieren

Als Unternehmen ist es wichtig, jederzeit für Kund:innen und Interessierte erreichbar zu sein. Dieser Fakt gilt für kleinere Betriebe noch mehr als für etablierte Großkonzerne, welche bereits über einen maßgeblichen Marktanteil verfügen. An dieser Stelle können Sie mit einem überdurchschnittlichen Kundenservice punkten.

Welcher Kontaktkanal dabei bevorzugt ausgewählt wird, unterscheidet sich je nach Branche, Angebot und Kundenzielgruppe. 

Mögliche Kontaktkanäle für die Kundenkommunikation:

• Telefon
• E-Mail
• Persönlich
• Website-Chat
• Mobile Messaging Dienste wie WhatsApp oder SMS
• Videoanrufe
• Social Media

Natürlich müssen Sie Ihren Kund:innen nicht jeden einzelnen Kanal anbieten. Trotzdem ist es empfehlenswert, mehrere Optionen zur Verfügung zu stellen, um den Kontakt zu Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich zu gestalten. Wie viele Möglichkeiten es letztendlich sind, müssen Sie individuell je nach Kosten, Nutzen und Kapazitäten entscheiden.

Im folgenden Artikel widmen wir uns dem Klassiker unter den Kontaktkanälen: Das Telefon.

Möglicherweise fragen Sie sich gerade: Wieso ausgerechnet das Telefon? Wurde das nicht bereits durch Online-Angebote abgelöst?

Tatsächlich ist das Telefon jedoch auch im Jahr 2022 weiterhin der bevorzugte Kanal, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Umso wichtiger ist es also, den Telefonservice zu optimieren, um bei geringeren Kosten für Ihre Anrufer:innen erreichbar zu sein. 

Telefonische Erreichbarkeit als Erfolgsfaktor

Wie bereits angesprochen, trägt die telefonische Erreichbarkeit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. 

Laut Kundenservice Barometer 2022 darf die maximale Wartezeit bei einem Anruf die Grenze von vier Minuten nicht überschreiten.

Das erscheint in der Theorie zwar leicht umsetzbar, ist in der Praxis allerdings schwieriger zu realisieren, als man denkt.

Vor allem kleine und mittelgroße Unternehmen (KMU) können es sich oft nicht leisten, Personal speziell für den Telefonservice einzustellen. Aus diesem Grund müssen Mitarbeiter:innen eingehende Anrufe neben ihrer eigentlichen Tätigkeit annehmen und bearbeiten. Alternativen wie Anrufbeantworter und Warteschleifen sind zwar kostengünstige Lösungsmöglichkeiten, tragen allerdings nicht zur positiven Kundenerfahrung bei. 

Folglich müssen Anrufe weiterhin “nebenbei” entgegengenommen werden. Meistens handelt es sich dabei um Standardanfragen, die zwar schnell erledigt sind, in der Summe jedoch viel Arbeitszeit kosten. 

Wie Sie sich vorstellen können, stören diese regelmäßigen Unterbrechungen die Konzentration und schaden somit der Produktivität in Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus ist die ständige Telefonbereitschaft ein nicht zu unterschätzender Stressfaktor für Ihre Mitarbeiter:innen.

Die Folge: Ihrem Unternehmen entstehen indirekte Kosten, da dem Fachpersonal weniger Zeit für die persönliche Bearbeitung komplexerer Aufgaben zur Verfügung steht.

Eine kurze Internetrecherche bietet eine Vielzahl an verschiedenen Lösungsmöglichkeiten für dieses Problem. Vom bereits erwähnten klassischen Anrufbeantworter über das buchbare externe Callcenter bis hin zum digitalen Telefonassistenten ist alles dabei. Hier den Überblick zu behalten und eine kosteneffiziente Lösung auszuwählen scheint schier unmöglich. 

Vergleich verschiedener Lösungen für effizientes Telefonmanagement

An dieser Stelle vergleichen wir drei verschiedene Lösungen für effizientes Telefonmanagement und zeigen Ihnen dabei, wie Sie Ihre Kosten im Telefonservice um bis zu 50% senken können.

• Klassische Anrufbeantworter
• Externe Telefondienstleister, z.B. Callcenter
• Digitale Lösungen, z.B. Telefonassistenten auf Basis von künstlicher Intelligenz

Allseits bekannt: Der klassische Anrufbeantworter

Kostengünstig, einfach einzurichten und unkompliziert zu bedienen - wir alle kennen den klassischen Anrufbeantworter. 

Kurz zusammengefasst, spielt ein Anrufbeantworter eine festgelegte Textansage ab, wenn ein eingehender Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne entgegengenommen wird und bietet den Anrufer:innen die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen - nicht mehr und nicht weniger. 

Aufgrund der stark begrenzten Funktionalitäten ist ein Anrufbeantworter zunächst enorm kostengünstig. In den meisten Fällen beschränken sich die Kosten lediglich auf den Preis des eigenen Telefontarifs und sind häufig sogar schon in der Grundgebühr enthalten.

Auch wenn es Unternehmen gibt, denen die Funktionalitäten ausreichen, ist diese Art des Telefonmanagements am wenigsten effizient. Jede aufgenommene Nachricht muss separat abgehört und bearbeitet werden. Meistens werden hierbei handschriftliche Notizen angefertigt, da eine schnelle Navigation durch einzelne Nachrichten in der Regel nicht möglich ist. Hinzu kommt, dass die Bearbeitung des Anrufbeantworters zusätzlich zu den eigentlichen Aufgaben erfolgen muss, wodurch wertvolle Arbeitszeit verloren geht. So zahlt Ihr Unternehmen den eingesparten Preis für den Telefonservice lediglich an einer anderen Stelle.

Für viele Unternehmen kann es sich deshalb lohnen, den Telefondienst an externe Dienstleister auszulagern oder eine digitale Lösung in Betracht zu ziehen.

Persönlicher Kontakt: Externe Telefondienstleister

Das Angebot an externen Telefondienstleistungen ist groß. Doch lohnt es sich tatsächlich, einen professionellen Telefonservice zu buchen?

Obwohl es auch selbstständig tätige Telefonarbeitskräfte gibt, arbeiten die meisten von ihnen in Online-Sekretariaten und Callcentern. Um den Telefonservice dieser professionellen Anbieter zu nutzen, wird üblicherweise eine Grundgebühr für die Bereitstellung der Leistung berechnet. Hinzu kommen unter anderem Kosten für die einzelnen Telefongespräche und deren Nach- bzw. Aufbereitung. Je nach Tarif und Anbieter wird außerdem pro Gespräch oder auch Minute abgerechnet. 

Diese aus unterschiedlichen Komponenten zusammengesetzten Abrechnungsmodelle erschweren den Vergleich einzelner Anbieter. So klingen Angebote wie “ab 0,49 € pro Anruf” zunächst verlockend, summieren sich allerdings durch zusätzliche Kosten (z.B. Grundgebühr) zu einem hohen Betrag auf. 

Abgesehen davon, kann ein professioneller Telefonservice-Anbieter jedoch eine geeignete Alternative für Unternehmen sein, die keine neuen Mitarbeiter:innen hierfür einstellen möchten oder können. 

Durch die Weiterleitung an ein Callcenter erreichen Anrufer:innen direkt eine Ansprechperson, die sich um deren Anliegen kümmert. Im Vergleich zu Warteschleifen und einfachen Anrufbeantwortern, wird somit eine bessere Erreichbarkeit gewährleistet.

Allerdings müssen Sie hierfür ein Stück weit die Kontrolle abgeben. Zwar können Sie Ihre eigenen Unternehmensinformationen an den Anbieter der Telefondienstleistung weitergeben, das Telefonpersonal weiß jedoch nicht über alle individuellen Aspekte Ihres Betriebs Bescheid. 

Es gibt jedoch noch eine kostengünstigere und flexiblere Lösung für ein effizientes Telefonmanagement.

Flexibel und kostengünstig: Der digitale Telefonassistent

Im Vergleich zu den angesprochenen externen Dienstleistungen funktioniert der Telefonassistent von VITAS auf Basis von künstlicher Intelligenz. Statt einem Menschen geht hier ein Bot ans Telefon, der in der Lage ist, einfache Standardanfragen zu bearbeiten. Da in diesem Fall kein externes Personal bezahlt werden muss und auch keine hohen Bürokosten anfallen, ist es möglich, Tarife zu günstigeren Preisen anzubieten. 

Der Telefonassistent ist rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr erreichbar.

Wie funktioniert der Telefonassistent von VITAS?

Der digitale Telefonassistent nimmt eingehende Anrufe automatisiert entgegen und erfragt alle für die Bearbeitung des Anliegens relevanten Informationen. Vom Namen über das Geburtsdatum bis hin zur Adresse oder welche Daten auch immer Sie zur Weiterbearbeitung benötigen - Ihr Telefonassistent ist so individuell wie Ihr Unternehmen. Bei einer Terminstornierung können beispielsweise das Datum und der Absagegrund mit abgefragt werden.

Im Gegensatz zu allgemein bekannten, automatischen Ansagen führt der Telefonassistent dabei ein natürliches Gespräch mit den Anrufer:innen. Dies wirkt sich positiv auf deren Zufriedenheit aus, da sie zum einen direkt beim ersten Versuch jemanden erreichen und zum anderen keine monotonen Tasten drücken müssen, um ihr Anliegen kundzutun. Anschließend werden Ihnen alle Gesprächsdaten strukturiert in der Plattform zur Verfügung gestellt.

Somit sparen Sie bis zu 75% der Bearbeitungszeit telefonischer Anfragen ein (wie beispielsweise einer unserer Kunden) und haben das Potential, Ihre Kosten im Telefonservice um rund 50% zu senken.

Ein weiterer positiver Aspekt: Der Telefonassistent führt bis zu 100 Gespräche gleichzeitig, sodass eingehende Anrufe innerhalb der von Kund:innen tolerierten vier Minuten angenommen werden.

Die Abrechnung für den VITAS Telefonassistenten erfolgt in übersichtlichen Paketpreisen, die verschiedene Anrufkontingente beinhalten. Eine Trennung zwischen Grundgebühr und Anrufen findet nicht statt. Für Unternehmen, die monatlich mehr als 3.000 Konversationen benötigen, bietet VITAS individuell angepasste Angebote an. 

Produktiver Einsatz von spezialisierten Fachkräften

Ohne störendes Telefonklingeln im Hintergrund können Sie und Ihre Mitarbeiter:innen sich fokussiert Ihren Aufgaben widmen, während der Telefonassistent eingehende Anrufe übernimmt. So bleibt mehr Zeit für die Erledigung komplexerer Aufgaben, für die ein Mensch unersetzlich bleibt. Die Erledigung telefonischer Anfragen kann effizient in den Tagesablauf eingeplant werden, ohne dass ein Anruf verloren geht.

Das Potential, das sich hinter Lösungen mit künstlicher Intelligenz verbirgt, ist hoch: Laut Statista kann die Arbeitsproduktivität in den nächsten Jahren so um bis zu 37 % gesteigert werden.

Der Telefonassistent in der Praxis

Schaffung eines neuen Kontaktkanals

Das deutsche IT-Unternehmen DataCater bietet eine Plattform, in der Datensilos aus verschiedenen Quellen in Echtzeit umgewandelt und miteinander verknüpft werden. Das Team lebt die "remote-first" Mentalität, weshalb die Mitarbeiter:innen in ganz Deutschland verteilt sind. Telefonische Anfragen von Interessierten und Kund:innen können daher nicht zentral über ein Büro bearbeitet werden. So verblieb ausschließlich der Weg der Online-Anfrage, was vielen Kund:innen nicht ausreichte. 

Mit dem VITAS Telefonassistenten konnte das junge Unternehmen in wenigen Klicks einen vollkommen neuen Servicekanal schaffen, ohne zusätzliche Ressourcen aufwenden zu müssen. Weiterhin sank die Bearbeitungszeit eingegangener Kundenanfragen um 42%, was einen positiven Effekt auf die Servicequalität und somit die Kundenzufriedenheit hat.

Mehr Infos erhalten Sie in der vollständigen Case Study.

Eigener Telefonassistent mit höchster Gestaltungsfreiheit

Die Kurkuma Kochschule aus Hamburg nutzt die Möglichkeit, im Telefonassistenten Verzweigungsfragen einzubinden, um einen großen Teil häufig aufkommender Fragen automatisiert abzudecken. Mit Verzweigungsfragen und Wiederholungen können Sie also auch komplexe Gespräche b>abbilden, deren Verlauf von verschiedenen Bedingungen abhängig ist. Lesen Sie gerne auch unsere Case Study zur Zusammenarbeit mit der ersten veganen Kochschule Deutschlands.

Welche Lösung passt zu Ihnen?

Es gibt keine pauschale Antwort, mit welcher Lösung der Telefonservice am besten optimiert werden kann. Daher lohnt es sich, die persönlichen Anforderungen zu ermitteln und die dazu passende Lösung auszuprobieren.

Um Ihnen dies zu erleichtern, bietet VITAS eine unverbindliche und kostenfreie 30-tägige Testphase b>für die Nutzung der Plattform für Telefonassistenten an. In dieser Zeit haben Sie die Möglichkeit, die Nutzeroberfläche kennenzulernen und Ihre eigenen Anrufgründe inklusive Abfragen zu konfigurieren. Dabei fallen keine zusätzlichen Grundgebühren an und Sie müssen sich noch für kein Tarifpaket entscheiden.