Warum geht beim Arzt keiner ans Telefon? - Herausforderungen im Gesundheitswesen & wie KI-basierte Telefonassistenten Abhilfe schaffen

Das Gesundheitswesen steht vor vielfältigen Herausforderungen, und eine davon betrifft viele Patient:innen auf persönlicher Ebene: Die telefonische Erreichbarkeit der Arztpraxen. Neben dem Fachkräftemangel spielt hier auch die aktuelle Infekt-Situation, insbesondere in den Herbst- und Wintermonaten, eine große Rolle. Das Praxispersonal ist durch die Vielzahl an Patient:innen schlichtweg überlastet.

Die mangelnde telefonische Erreichbarkeit beeinträchtigt aber nicht nur die Effizienz der Praxen, sondern kann auch das Vertrauen der Patient:innen in das Gesundheitssystem erschüttern. Denn ist man erkrankt und benötigt ärztlichen Rat oder auch nur ein Rezept und/oder eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, so soll der Griff zum Telefon eine schnelle Lösung verschaffen. Die Realität sieht meist jedoch anders aus: Lange Warteschleifen oder Besetztzeichen frustrieren die Anrufenden. Als Resultat fahren viele in die Praxis, was dort zu Stress und langen Wartezeiten führt.

Zeitliche Engpässe und Personalmangel

Einer der Hauptgründe für unbeantwortete Anrufe in Arztpraxen ist der allgegenwärtige Zeitmangel. Die medizinischen Fachangestellten sind oft durch ihre Aufgaben überlastet und können sich nicht immer sofort um die eingehenden Anrufe kümmern. Denn neben dem Telefondienst müssen die Patient:innen vor Ort versorgt, Rezepte und Überweisungen ausgestellt und E-Mails beantwortet werden.

Der Personalmangel im Gesundheitswesen verschärft dieses Problem zusätzlich. Hier setzt die Diskussion über mögliche Lösungen an.

Digitale Transformation im Gesundheitswesen

Die Digitalisierung bietet diesem Dilemma Abhilfe. Ein vielversprechender Ansatzpunkt sind KI-basierte Telefonassistenten, wie z.B. von VITAS. Die intelligenten Systeme können Anrufe automatisiert entgegennehmen, grundlegende Informationen bereitstellen und sogar Termine vereinbaren und diese in den Praxiskalender eintragen. Das entlastet das Personal und ermöglicht es, mehr Zeit für die eigentliche Patientenversorgung aufzubringen. Ein weiterer Pluspunkt: Das ausbleibende Telefonklingeln sorgt für eine entspannte Arbeitsatmosphäre.

“Die MFAs werden entlastet und das System lässt sich leicht bedienen”, Dr. Martin Kiel (Hausarztzentrum Eiterfeld)

Vorteile von KI-basierten Telefonassistenten im Gesundheitswesen

• Effizienzsteigerung: Der virtuelle Telefonassistent von VITAS nimmt Anrufe entgegen und bereitet alle Anrufdetails, wie beispielsweise Namen, Geburtsdatum und benötigtes Medikament, schriftlich in der VITAS Plattform auf. So können die Anrufe asynchron abgearbeitet werden und die medizinischen Fachangestellten müssen keine Nachrichten vom Anrufbeantworter mühsam abhören. Dies ermöglicht es dem Personal, sich voll und ganz auf die Patient:innen vor Ort zu konzentrieren. Das Multi-Tasking-Arbeiten durch den Telefondienst fällt weg, was zu einer effizienteren Arbeitsweise verhilft.
  
  
• 24/7-Erreichbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichem Personal kann der virtuelle Assistent Anrufe rund um die Uhr annehmen, was die Erreichbarkeit für die Patient:innen erheblich verbessert. Dank paralleler Anrufannahme geht kein Anruf verloren, was wiederum die deren Zufriedenheit steigert.
  
  
• Anrufweiterleitung: Bei VITAS können bestimmte Anrufanliegen, wie etwa Notfälle, auch an das Praxispersonal weitergeleitet werden. Vorher kann durch den Assistenten eine Vorqualifizierung stattfinden.
  
  
• Terminverwaltung: Digitale Telefonassistenten können bei der Terminvergabe unterstützen. Mit VITAS können Termine vereinbart, verschoben oder storniert werden. Dank Integrationen, wie beispielsweise samedi, werden die Termine vollautomatisiert in den Praxiskalender eingetragen, ganz ohne Personalaufwand. 
  
  
• Kostenreduktion: Die Implementierung von KI-basierten Lösungen kann langfristig zu einer Reduzierung der Kosten führen, was Ressourcen für andere Bereiche freisetzt und langfristig den Praxisumsatz steigert.

“Mit VITAS haben wir einen Mehrwert für unsere Patient:innen geschaffen und zusätzlich noch unsere Telefonistinnen entlastet. Dabei ist VITAS weiter und zuverlässiger als andere Telefonassistenzsysteme, die wir getestet haben und ermöglicht sehr realistische Gespräche”, Dr. med. Karin Simeria (MVZ HNO Medic).

Ein Blick in die Zukunft des Gesundheitswesens

Die Integration von KI-basierten Telefonassistenten ist nur ein Schritt auf dem Weg zu einer umfassenden digitalen Transformation im Gesundheitswesen. Die Zukunft verspricht innovative Technologien, die die Patientenversorgung weiter verbessern und die Arbeitsabläufe in den Praxen optimieren werden. Virtuelle Telefonassistenten werden sicherlich eine Schlüsselrolle dabei spielen, das medizinische Personal in den Praxen zu entlasten und die Patientenzufriedenheit zu erhöhen.

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